Vous avez des clients qui vous posent toujours les mêmes questions ? Vous avez besoin de trouver des moyens pour améliorer le service client ? Vous voulez optimiser la gestion des connaissances de votre entreprise ? Alors, vous êtes au bon endroit ! Dans cet article, Louis Deslus, expert en Growth B2B, vous explique comment créer une base de connaissance pour répondre aux besoins de votre entreprise et de vos clients. Vous apprendrez à quelle utilité sert une base de connaissance, comment la structurer, quels sont les outils à utiliser et quel processus mettre en place pour maintenir une base de connaissances. Alors, prêt à créer votre base de connaissances ? C’est parti !
Quelle est l’utilité d’une base de connaissance ?
Une base de connaissance, également aussi connue sous le nom de Kbase, est une collection d’informations organisée et souvent interconnectée qui est disponible pour aider à soutenir et à faciliter les fonctions ou missions des professionnels de l’entreprise. Les bases de connaissances peuvent prendre diverses formes, allant des articles de support à des systèmes de réponses automatiques plus complexes.
Les bases de connaissances offrent un moyen très efficace pour apprendre les compétences et les processus critiques et globaux. Les équipes peuvent s’approprier sans effort des pratiques et des technologies qui peuvent être déployées rapidement et efficacement. Les bases de connaissances ravivent également les activités de formation et de mentorat grâce à une mise à jour constante de leurs contenus et à une plus grande accessibilité et visibilité de ces informations.
Différences entre base de connaissances et FAQ
La base de connaissance et la FAQ (Foire Aux Questions) sont largement utilisées dans le service client et sont des outils souvent confondus. Les principales différences entre ces deux outils sont à la fois le format et le contenu.
La base de connaissances est une source d’informations mises à disposition des clients, de manière claire et aérée, couvrant tous les aspects du produit ou du service. Elle comprend des guides, des FAQs, des instructions, des conseils et des procédures à respecter en cas de problèmes.
À l’inverse, la FAQ est un guide contenant des questions fréquemment posées et leurs réponses correspondantes. Il sert à aider les clients à trouver des solutions rapides à leurs problèmes sans contacter le service client. Une bonne FAQ devrait être concise, directe et contenir des liens vers les informations et guides pertinents.
Qu’est-ce qu’une base de connaissance IT ?
Une base de connaissance IT est un ensemble d’informations et de documents organisés qui servent à soutenir la gestion des services informatiques. Les informations de la base de connaissance IT sont généralement élaborées par les départements IT afin de capturer, gérer et partager les informations et les connaissances liées au matériel, aux logiciels et aux processus informatiques qui sont utilisés pour gérer les services IT. La base de connaissance IT est constamment mise à jour et peut inclure des références sur le matériel et les logiciels, des instructions d’administration, des informations relatives à la sécurité et bien plus encore. Son objectif est de fournir une source commune d’informations en temps réel qui permet aux équipes de s’informer rapidement et de prendre des décisions informées.
Les bases de connaissances IT offrent également une source précieuse d’informations pour les organisations qui aident à diminuer le temps et le coût des services informatiques et à améliorer la qualité et la fiabilité des services IT fournis. Une base de connaissances IT bien conçue et développée peut accélérer le temps de résolution des problèmes des utilisateurs. Elle peut également aider à identifier les tendances en matière de problème et à prévenir les problèmes futurs.
Comment structurer une base de connaissance ?
La structure d’une base de connaissance est importante pour organiser les informations de manière efficace et assurer un apprentissage et un partage plus faciles. Pour cela, des outils et des méthodes sont nécessaires.
Les principales méthodes pour structurer une base de connaissance sont issues des sciences sociales, comme la cartographie conceptuelle ou le répertoire conceptuel. De plus, des outils tels que les ontologies, les taxonomies et les classifications sont utilisés pour organiser les informations de manière cohérente et à jour. Enfin, d’autres outils tels que l’extraction sémantique et le traitement du langage naturel peuvent être utilisés pour analyser et structurer des informations textuelles.
Quels sont les outils de la gestion des connaissances ?
La gestion des connaissances est l’un des principaux moteurs de l’innovation et de l’amélioration de l’efficacité. C’est pourquoi il est important d’utiliser des outils spécialement conçus pour l’accès, le partage et l’utilisation des connaissances. Ces outils permettent de capturer, de diffuser et de gérer la connaissance accumulée au fil du temps, ce qui peut faciliter le travail et le développement de l’entreprise.
Différents outils peuvent être utilisés pour la gestion des connaissances : la gestion documentaire pour conserver et accéder aux documents existants, les systèmes d’expertise pour aider à résoudre des problèmes complexes, les moteurs de recherche pour trouver des informations rapidement et facilement, les systèmes de collaboration pour organiser des réunions en ligne et partager des informations entre différents groupes ou entre des personnes à travers le monde, et les bases de données pour stocker les informations et les partager. En outre, plusieurs outils numériques peuvent être utilisés pour la gestion des connaissances, à savoir les intranets, les blogs, les réseaux sociaux et les systèmes de gestion de projet.
Quel processus pour maintenir une base de connaissances
Maintaenir une base de connaissances est un processus important pour assurer la plateforme est à jour et pertinente. Une bonne stratégie doit être mise en place pour mettre à jour les informations en temps opportun. Premièrement, les utilisateurs doivent être conscients de la nécessité de maintenir régulièrement une base de connaissances. La façon la plus simple est d’utiliser des alertes et des mises à jour pour identifier les informations à vérifier et actualiser.
Deuxièmement, un processus d’évaluation doit être mis en place pour vérifier et approuver les mises à jour. Toutes les informations doivent être testées et validées avant d’être stockées dans la base de connaissances. Un système d’onglets et de catégories peut également être mis en place pour aider les utilisateurs à trouver les informations appropriées plus rapidement. Enfin, une communication transparente entre les utilisateurs et les gestionnaires est clé pour s’assurer les informations accessibles à tous restent pertinentes et accurate.
Conclusion Comment créer une base de connaissance ?
En résumé, créer une base de connaissance peut passer par diverses étapes et diverses solutions. Un outil approprié, une approche orientée processus et un plan de gestion des connaissances peuvent être des outils efficaces pour vous aider à atteindre vos objectifs. Une fois mise en œuvre, une base de connaissances peut aider à améliorer les performances globales de votre organisation en offrant des informations accessibles et faciles à consulter. Pour aller plus loin, nous vous invitons à visiter notre chaîne YouTube où vous trouverez une vidéo spéciale sur la façon de créer votre propre base de connaissances - https://youtu.be/qwtnxbC4CPs.